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秘书如何做好信访批示件的办理
作者:人人学习网 来自:人人学习网 点击: 时间:2009-2-10


      协助领导做好信访件办理工作,是秘书发挥助手作用、服务领导的一项重要工作,是党政机关一项必不可少的事务性工作。信访批示件,从广义上讲,是领导对信访问题、信访工作的批示,批示的对象主要包括:有关部门报送的信访信息、信访工作总结、汇报、通报,上级有关部门转办的信访件,直接来自群众的信件、电话及来访记录,等等。从狭义上讲,主要指对群众信访件的批示,包括对直接的来电来信来访和上级部门转办的信访件的批示。本文主要从狭义上来谈如何做好信访批示件的办理工作。

      一、办理信访批示件的方法程序

      办理工作主要可分为以下四个阶段:
      (一)信访件呈送领导批示前的准备阶段。
      1. 接收登记。信访件接收的主要形式有:来电来访记录、来信签收、上级转办信访件的签收、网上信件查收等。接收时要做好信访件编号、来信人姓名、通讯地址或联系电话、反映事项等有关情况的登记工作。
      2. 内容摘要。指对信访件主要内容进行概括,形成简短的一小段话,以节省领导阅批信访件的时间,便于领导有针对性地作出批示。
      3. 建议批示内容。根据“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的信访工作原则,信访件的转办是有规律可遵循的,即可以就信件来源(行政归属地)及其反映内容,提出批转哪个单位办理的建议。
      (二)领导批示的转办督办阶段。
      4. 转办。信访件及领导批示要及时交办具体承办单位或承办人。一般的信访批示件在1日内交办到位,紧急和重要的信访批示要当即交办。如果领导批示要求限时办结的,交办时要特别说明办理时限。
      5. 催办督办。信访批示件交办后,要及时或定期催办督办,并做好记录;对紧急和重要的信访批示,要随时检查办理进度,催促加快办理,推动批示落实。
      (三)信访件办理结果的反馈阶段。
      6. 汇总办理结果。为确保信访件办理有始有终、领导批示得到切实落实,要按期对领导批示信访件的办理结果进行收集、汇总,一般可以按月进行,并报作出批示的领导审阅;重要的信访批示件办理结果要单独报领导阅示。
      7. 答复解释。秘书在处理信访批示时,会经常接到信访人的电话或直接来访问询,要根据有关规定,做好答复解释工作。
     (四)信访批示件的整理分析阶段。
      8. 整理归档。按期对信访批示件及办理结果汇总情况进行整理,一般一月整理一次,年终进行归档。
      9. 分析统计。对一个阶段信访件所反映内容进行归纳统计,分析当前社会上反映强烈的矛盾、问题产生的原因,研究解决、消除这些矛盾、问题的对策,供领导决策和有关部门工作中参考。
      
      二、办理信访批示件应注意的问题

      (一)摆正位置。
      秘书办理信访批示件,从工作性质和范围上来说,只是为领导阅批信访件做辅助性的工作,其职责不同于具体承办的政府职能部门,也不同于政府的信访工作机构,其自身不宜直接处理信访问题,也不宜牵头协调有关部门来办理信访件(领导特别要求除外)。在办理信访批示时,要在自身职责范围内办理,既不能越位,也不能缺位。如在接电接访时,不要说过头话、做过头事,防止问题、矛盾的扩大、激化;在转办信访件时,不能打着领导的旗号,对承办单位随意加压或发号施令;同时,在职责范围内可以给予信访人解决和答复的问题,要积极予以解决、答复,不能推诿或置之不理。
     (二)及时高效。
      信访件是群众在生产生活中遇到问题、困难和矛盾时的请求和呼声。尽快办理信访批示件,能及时化解矛盾、处理问题、解决纠纷,这也是政府与群众之间建立信任关系的有效方式,是树立政府及领导良好形象的重要途径。2004年,一位外地客商给我市市长来信,索要我市招商引资的有关信息。秘书接到信件后,及时进行了办理,领导当即作了批示,承办部门也迅速提供了有关资料。从客商来信到收到资料,前后用了不到一周时间,客商对此非常满意,后来专门来信对我市政府工作的高效表示赞赏,并多次前来洽谈有关事宜。
     (三)严格保密。
     保密是办理信访批示件的根本要求。信访批示中,很大一部分是针对重要问题、矛盾问题的批示,有的关系到个人的名誉、利益或人身安全,有的涉及到一部分群体的利益甚至社会的稳定,因此,必须严格做好保密工作。保密的要求体现在办理工作的每一个环节。如信访件的接收阶段,要保证信访内容不泄露,就不能随意由他人代收,更不得将信件丢失被他人捡拾;转办阶段,要确保信访件及领导批示在复印、交办过程中的机密性,防止与交办工作无关的人看到有关内容;等等。可以说,办理信访批示件的同志,必须每时每刻都保持高度的政治敏锐性,严格遵守有关保密规定,既要慎言、慎行,又要无私、无欲,对与办理工作无关的任何人,都不能随意透露。
     (四)耐心细致。
      耐心细致是办理信访批示件的一个重要要求。只有耐心细致,才能保证办理工作不出差错,才能保证办理过程的机密性,才能使每一封信访件都得以及时高效办理。信访件办理是一项常年累月的工作,做这项工作的同志必须耐得住寂寞,不求名利;此外,还要全心全意为群众着想,这样,才能耐心阅读每一封来信,细心处理每一份批示。每一封信访件在送交领导阅批前,都要认真登记、摘要;在交办过程中,都要仔细检查,防止出现页码不全、漏转或错转等错误;收到办理结果反馈时,都要认真检查是否按领导批示进行了落实,是否解决了信访人的困难、问题。办理信访批示的同志,在接待查询办理结果的信访人时,在规定范围内可以给予答复的问题,要认真准确予以答复;当时不能答复的,要耐心进行解释,积极做好疏导工作。有的信访人因问题得不到解决,讲话中往往会带有厌烦情绪或威胁的口气,这时,不能官僚主义,对其大声斥责、责骂或挂断电话放任不管,而是要站在信访人的角度耐心进行劝解,帮助其找出尽快解决问题的途径或方法,这样才能避免问题和矛盾的扩大、激化,有效弱化或消除信访纠纷。
      
      三、需要加强和完善的方面

      (一)建立健全办理制度。
      信访批示件的办理是一项自上而下的系统工作,几乎涉及到党政机关所有部门。从内部来说,秘书办理领导批示信访件要有一套完备、规范的办理制度,包括信访件办理的方法、程序、时限,信访件办理的保密规定等。从外部来讲,领导批示的信访件大多要批转到下一级党政机关、部门办理,因此,各地、各部门要结合各自的工作职责和特点,制订有关的办理制度。目前,大多数部门、单位都建立了一定的制度,如确定专门科室或专人负责;明确办理人员的职责、工作要求、办理程序,等等;但对信访批示的办结时限、结果反馈、整理归档等,不少单位还未作规定,还需进一步健全制度。信访批示件的办理制度,要通过文件的形式加以明确,并要对落实情况经常进行督查。
      (二)强化督办、
      汇总工作。有些办理信访批示件的同志,将信件转办下去就草草结束了办理工作,这常会影响到信访件的办理质量和效果。加强对信访批示件的督办、汇总,从小的方面来讲,有利于促进信访批示件办理效率的提高,有利于信访人对办理结果的查询,有利于领导及时了解办理进度和情况;从大的方面来讲,有利于推动基层群众的困难、问题和矛盾的尽快尽好解决,有助于树立政府的威信和良好形象。因此,这方面工作应在实践中进一步加强。对重要的信访批示件,除了电话催办外,还可采取下达催办单、实地督办等形式,加大督办力度。对办理结果的汇总,要坚持按期进行,形成工作制度,确保每一份批示件都有办理结果。
      (三)加强分析统计工作。
      这是从办理信访批示件工作中延伸出来的一项工作,更能充分体现出秘书的助手智囊作用。2005年,我市领导从对信访件的统计分析中,了解到当前劳模待遇较低、基层呼声较高的情况,当即批示要求有关部门进行调查,之后专门研究出台了一份关于提高劳模待遇的文件。来信来访是反映社情民意的“晴雨表”,通过对群众信访件的统计分析,可以及时发现社会上的热点、焦点问题,有助于领导更深入地了解社情民意,也可以对重大问题的决策提供第一手的参考资料,促成政府对社会上反响强烈的问题拿出解决措施、出台有关办法,及时维护群众的合法权益,促进社会的和谐稳定。